Cobrar los honorarios, el eterno problema en las veterinarias

La buena comunicación con los clientes es clave para ejercer una tarea que suele incomodar, pero que tiene una vital importancia para el negocio. La entrada Cobrar los honorarios, el eterno problema en las veterinarias se publicó primero en Periódico MOTIVAR - Industria Veterinaria - Sanidad Animal.

La buena comunicación con los clientes es clave para ejercer una tarea que suele incomodar, pero que tiene una vital importancia para el negocio.

Javier Sánchez Novoa
www.consultoramercader.com

Nunca les pasó que les preguntaran: “Dr. / Dra., ¿le debo algo?”.
En este momento es cuando frenamos por un momento y nos reafirmamos diciendo: “Claro, mi profesión como veterinario/a es un medio de vida, hay una contraprestación a cambio de mis servicios, y es el dinero”… pero muchas veces decimos esto cruzando los dedos para que el cliente aplique el sentido común, entendiendo la necesidad de cobrar estos honorarios.
Obviamente, esto no pasa siempre, de lo contrario estarían muy complicados financieramente y sería imposible mantener una actividad que involucra costos fijos y variables que ponen en vilo la salud financiera de la empresa veterinaria.
Aun haciendo este razonamiento, el momento de cobrar los honorarios los puede dejar en una situación aparentemente “incómoda”. Muchas veces los clientes se esfuerzan para que ustedes se sientan así. ¿Les pasó? ¿Saben por qué?
Cuando el cliente con su mascota llega al consultorio lo hace “cargado/a” de presiones / necesidades emocionales que se suman a la imagen subjetiva que muchos tienen sobre la profesión: que no te tiene que importar el dinero, ya que solo son veterinarios/as porque “les gustan los animales”. Y para cerrar esta fotografía mental, tenemos al paciente con su necesidad física real.
Dado todo este complejo de situaciones, es importante volver a hablar sobre la necesidad de entablar una buena comunicación con el cliente y fijar pautas del rol profesional en una consulta.
Los invito a pensar juntos las posibles razones por las que muchas veces cobrar sus honorarios les genera esta angustia:
No son socios del cliente, ni responsables del cuadro que presenta el paciente. Por lo tanto, traten de no apegarse a un sentimiento de culpa al pedirle estudios complementarios / honorarios. Nadie les ha enseñado a cobrar por algo que es suyo, por lo tanto, se aprende con el tiempo.
Les puede pasar de sufrir un miedo empático: que el cliente piense que son insensibles y materialistas sin vocación y quedar como el villano de la película. Nadie les enseñó a manejar las emociones.
Temor a perder el cliente. Les recuerdo que no todos los clientes son para todos. Si eligen a otro profesional, no se preocupen, no era para ustedes.
La comunicación efectiva es clave: expliquen con simples palabras el cuadro de situación con su mascota; no dejen que el cliente salga del consultorio con dudas.
A la persona que queda con incertidumbre le costará más efectivizar el pago.
Trabajar con tu autoestima, valorar tu trabajo como médico veterinario.
No se dejen llevar por lo que puedan decir de otros colegas, como: “El Dr./a X cobra menos”, seguramente nunca va a poder valorar el trabajo, evalúen si les conviene seguir atendiéndolo.

¿Y entonces?

No hay una regla exacta ni precisa; cada cliente es diferente en cada contexto, pero deben mantenerse en una línea de conducta en relación con el tema de las cobranzas, ya que tienen obligaciones a pagar, proveedores, empleados, alquiler, etc.
Les propongo una tarea para que hagan en casa: organizar el flujo de dinero de la veterinaria. Esto les ayudará a evolucionar en la postura, para poder gestionar el cobro de los honorarios.
Tomen papel y lápiz o un Excel como herramienta ideal y estructuren la actividad tal como se muestra en la Tabla N° 1.
El resultado antes de impuestos mostrará si la veterinaria fue rentable o no, si lo cobrado (ingresos) pudo afrontar los egresos. Con esta herramienta podrán tener un seguimiento de los temidos números de la veterinaria: ellos van a determinar la salud y la viabilidad del negocio. Recuerden el significado del término honorario; hagan valorar su desarrollo profesional, en honor a la profesión.

Este es un extracto del artículo que fue publicado en la Revista 2+2 durante 2020 – www.dosmasdos.com.ar.

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